Was ist eigentlich Kundenorientierung?

Spannendes zum Thema Kundenorientierung und -service haben wir gestern angekündigt. Mehrere Themen vorbereitet, Artikel gesammelt: mehr Kundenorientierung, mehr Freundlichkeit, mehr Service. Rauss aus der Servicewüste, rein in die Serviceoase! Jawohl, das klingt super und genau dieses etwas Mehr verschafft Unternehmen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.  Und da dämmert es uns – nein, bitte nicht solch eine Parole die jeder abnickt. Erinnert uns an verfahrene Meetings, in deren Verlauf ein Anwesender bestimmt sagt: «wir brauchen mehr Effizienz!» und alle anderen bedächtig  und wissend nicken (ohne den Ansatz einer praktikablen Idee zum WIE !?).

Gut, aber was ist nun Kundenorientierung?

Wikipedia hat hierzu einen diskussionswürdigen Eintrag:

Unter Kundenorientierung werden in der Betriebswirtschaftslehre die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit Hilfe derer die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen gestellt werden. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens. Der Kunde ist König gilt hierbei als Paradigma der kaufmännischen Denkweise. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet und eine scheinbar zahllose Vielfalt von Managementlehren und Marketingtheorien befassen sich z. T. kommerziell mit ihrer Umsetzung. Kundenorientierung bedeutet umgangssprachlich und im Geschäftsalltag zu schauen wie einem Kunden geholfen werden kann und nicht welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können. (Quelle: Wikipedia.de)

Nun wir behaupten, das war für die Umsetzung von «mehr Kundenorientierung» wenig hilfreich. Den wirtschaftswissenschaftlichen Passus lassen wir so stehen, aber besonders der letzte Satz bereitet uns Stirnrunzeln: «…zu schauen wie einem Kunden geholfen werden kann und welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können.» Kundenorientierung = die Erfüllung aller Kundenwünsche? Sowie bei Aladdin und seiner Wunderlampe: Dein Wunsch sei mir Befehl? Etwas provokant stellen wir auch die Frage: Wieso braucht der Kunde Hilfe? Was hat er denn? Leidet er an etwas?

Wesentlich greifbarer finden wir doch folgende Erklärung:

Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. (Quelle: www.akademie.de )

Unser Fundament für Kundenorientierung ist gelegt, darauf werden wir in den weiteren Beiträgen aufbauen und die Theorie mit Leben füllen.

Ihr Team von der STRATEGIESTÄTTE

Ps. Mehr Effizienz wollen wir natürlich auch