«Wir brauchen was Neues» ist die Devise und schon wird auf diesen Esel aufgesprungen. Zahlreiche Meetings zum Thema abgehalten, unzählige Brainstormings, Arbeitskreise gebildet die immer neue Ideen für die interne Reisegestaltung erarbeiten. Perfekte, bunte Präsentationen werden erstellt und dann das heiss ersehnte Kick-off Meeting abgehalten um alle über die Reise ins Neue zu informieren und dann wird gemeinsam losgestolpert. Unterwegs im Team über Sinn und Zweck der Reise diskutiert, unzählige Male nach dem Weg gefragt, die Route abgeändert um nach vielen Mühen und Anstrengungen mit nur noch ca. 1/3 der Reisenden am Ziel anzukommen. Dort wird dann festgestellt, dass man

a) wahrlich nicht der Erste ist an diesem Ziel

b) man für die Reise besser ein Auto genommen hätte

c) man « hier» nun nicht so recht etwas mit sich anzufangen weiss

Aus dieser Situation kann es nur noch einen Ausweg geben: neues Ziel definieren! Wäre ja dumm hier stehen zu bleiben und Stillstand ist sowieso der Untergang.

Folgerung:

a) neues Ziel definieren

b) neue Wegplanung

c) den Esel kann man aber behalten, der ist schon da und bezahlt (Effizienz)

Live and innovate als Slogan mögen wir richtig gerne. Lebe aktiv in der jetzigen Welt – verstehe sie und mache daraus Neuerungen! Dabei ist es völlig unerheblich, ob es sich um IT Neuerungen handelt, um den Bau eines Geschäftshauses oder um eine neue Servicestrategie. Es geht um den Kunden, seine Bedürfnisse zu kennen und diese zu erfüllen. Da diese sich verändern, ist es unerlässlich sich bzw. seine Produkte und Dienstleistung ebenfalls zu verändern und die Bedürfnisse von morgen zu erkennen.

Ihr STRATEGIESTÄTTE Team

Es sollte überhaupt nicht schlimm sein, dass wir diesen König für tot erklärt haben, er hat ohnehin NIE existiert. Was existiert hat, war lediglich ein Mythos. Ein Versuch den Kunden durch Amtsgebung in verbaler Form, als etwas Besonderes darzustellen. Dem Kunden einen speziellen und besonderen Status zu verleihen. Dem widersprechen wir keinesfalls. Er war, ist und bleibt sehr wertvoll – dieser Mensch – er ist Kunde! Das macht ihn zum Wertvollsten in Unternehmen überhaupt. Er ist derjenige, der dem Unternehmen einen Sinn verleiht. Allerdings braucht es dafür nicht den geschenkten Titel eines Königs. Dieser Mensch «Kunde», wurde im übrigen auch überhaupt gar niemals als König behandelt. NIEMALS! Wissen Sie, wie man einen König standesgemäss behandelt? Welche Verhaltensregeln gelten? Wir sind uns nicht mal sicher,  wir können lediglich mutmassen. Vom Roten Teppich ausrollen, über einen Knicks machen bevor man Ihn anspricht, zu jeden seiner Wünschen erfüllen und insgesamt eher demütig und unterwürfig gegenübertreten. So was in der Art stellen wir uns vor. Auch wenn wir es nicht mit absoluter Gewissheit sagen können, glauben wir irgendwie nicht daran, dass er eine Nummer ziehen muss, bevor er hofiert wird.

Hat ein König nicht auch einen Alleinanspruch an seine Position? Das  wäre nun wahrlich ein Problem für Unternehmen geworden oder kam es so zu der Nummerzieherei?

Wir meinen es ist absolute Klasse, wenn ein Kunde als genau solcher behandelt wird. Folglich ist der Kunde ein Partner und genau als solcher sollte er behandelt werden. Es kann nicht erfolgreich sein eine Parole auszurufen, den Kunden per Titel auf ein Podest zu stellen und letztlich nicht zu wissen was genau es bedeutet und wie man mit dieser fremden Situation umgeht. Weshalb sich selber und seine Mitarbeiter in eine «unterwürfige» Position bringen? Wurde der Kunde eigentlich gefragt, ob er wie ein König behandelt werden möchte? Sprich, wollte er eine für ihn fremde Rolle übernehmen?

Kunden wollen ernst genommen und verstanden werden. Wirklich verstehen kann man nur jemanden, dem man auf Augenhöhe begegnet. Wenn beide echt sind und keine Rollen spielen- nicht Untertan und König sondern Anbieter und Konsument- dann haben sie die Chance auf eine vernünftige «Beziehung». Respekt – Loyalität – Fairness und Interesse sind tragende Säulen für eine funktionierende Beziehung. Wenn diese im Geschäftsalltag gelebt werden, kann es zu solchen Servicebomben wie «dem Nummer ziehen» nicht kommen! Oder müssen Sie eine Nummer ziehen, bevor Sich sich an Ihren Partner/Ihre Partnerin wenden?

In diesem Sinne- lang lebe der Partner!

Ihr Team von der STRATEGIESTÄTTE

Fast schon simpel ist die Antwort auf die erste Frage. Sie haben Informationen über Kunden und verstehen diese! Die Antwort auf die zweite Frage ist noch simpler-weil sie sich dadurch von anderen Unternehmen unterscheiden. Damit wird eine Art Erinnerungsanker im Gedächtnis von Kunden gesetzt.

Dieses Wissen, das Kennen der Kundenbedürfnisse und die Verwertung dieser Kenntnisse dient zur Weiterentwicklung der Produkte, Dienstleistungen, dem agieren am Markt- DAS ist Kundenorientierung.

Wahrscheinlich fragen Sie sich nun «Was denn für Wissen? Welche Informationen? Welchen Sinn macht das?» Lassen Sie uns das Wort Kundenorientierung doch auseinander nehmen = sich am Kunden zu orientieren mit ihm in eine Interaktion treten. Voraussetzung um dieses tun zu können ist es nun, den Kunden zu kennen. Soviele Informationen wie möglich in Erfahrung zu bringen. Über jeden einzelnen, ganz individuell, wissen was seine Bedürfnisse sind, was er benötigt, was ihn bewegt. Was sind seine Antreiber, wie funktioniert er?

Die Qualität der Kundenorientierung in einem Unternehmen ist folglich absolut abhängig von den Informationen die ein Unternehmen über seine Kunden hat und ob diese verstanden werden.

Infos zum Thema Kundenorientierung in der Praxis: www.akademie.de

Wir freuen uns auf Ihre Meinung zu unserer Behauptung- schreiben Sie uns!

Ihr Team von der STRATEGIESTÄTTE

STRATEGIESTÄTTE: Was bedeutet das für Sie und Ihre Mitarbeiter in der Praxis?

Chef: Ganz klar – bei uns ist der Kunde König! Das fängt schon gleich bei der Begrüssung an. Jeder Kunde wird sofort begrüsst, wenn er unser Geschäft betritt und gefragt, wie wir Ihm helfen können. Wir zeigen Ihm wo er den Artikel findet. Natürlich begleiten wir Ihn auch dort hin. Wenn er Fragen hat, können unsere  Mitarbeiter kompetent  Rede und Antwort stehen. Alle sind geschult, da legen wir ebenfalls sehr viel Wert drauf. Wenn er mehrmals kommt, bieten wir Ihm auch eine Kundenkarte an. Selbstredend ist diese kostenfrei. Für uns ist das ein tolles Marketinginstrument. So haben wir seine Adresse und können Ihm noch mehr Service anbieten. Er wird automatisch über unsere Angebote, Aktionen und Events informiert. Zum Geburtstag bekommt er eine Glückwunschkarte und einen Gutschein im Wert von 3% Rabatt auf  seinen Einkauf bei uns. Der Gutschein ist während des ganzen Geburtsmonats gültig! Und was ich noch gar nicht gesagt habe….

Rückblick:

Als wir das Geschäft betreten, bemerken wir links eine Mitarbeiterin an der Kasse. Sie uns leider nicht (ist gerade mit einer Kundin beschäftigt).«Grüezi! Wie kann ich Ihnen helfen?» tönt es plötzlich freundlich von rechts. Wir zucken zusammen – erwischt! Diese Mitarbeiterin haben wir gar nicht bemerkt. Wo kam Sie her?  Immer noch verdutzt sagen wir: «Äh, Hilfe? Nein danke». «Schauen Sie sich in Ruhe um und wenn Sie später Hilfe brauchen, melden Sie sich» sagt sie, lächelt freundlich und ist weg.

Wir schauen uns also ein bisschen um, sind in Gedanken, da spricht uns unvermittelt jemand von links an: «Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?» Wieder so ein Überraschungsangriff «Nein danke, wir schauen uns nur ein bisschen um». «Schön», sagt sie höflich, wünscht uns viel Spass und weg ist auch sie.

MOMENT! Wieso wird uns denn wiederholt Hilfe angeboten? Machen wir einen desolaten Eindruck, wirken wir verwirrt, bedürftig?  Hilfe wobei und wofür? Wir verfolgen diesen Gedanken nicht weiter, als die dritte Mitarbeiterin direkt auf uns zusteuert und uns freundlich fragt ob wir Hilfe benötigen. Diesmal sind wir vorbereitet, dennoch entscheiden wir uns für Kapitulation und sagen, dass wir von der STRATEGIESTÄTTE sind und einen Termin mit Herrn (nennen wir Ihn) Weber haben. Grosse Augen macht Sie und sagt: «ah, dann sind sie bestimmt die, die uns kontrollieren werden und schauen, was wir alles falsch machen. Soll ja dann auch Trainings geben, in denen wir ihnen vormachen müssen was wir gelernt haben». Wir sind erstaunt. Man hat uns angekündigt. Toll, offene Kommunikation mit den Mitarbeitern, perfekt. Aber  weshalb sind wir wie die Apokalyptischen Reiter angekündigt worden die Angst und Schrecken verbreiten werden. Im Augenwinkel bemerken wir, wie sich die beiden anderen Mitarbeiterinnen leicht panische Blicke zu werfen, à la: «Hast Du gewusst wer das ist?» Schrecklich! Wir wollen gerade laut: «NEIN»sagen und an unserem Image arbeiten, als der Chef zu uns kommt. Mit einem überschwänglichen «Grüezi miteinander» für uns und einem forschen «Haben Sie den Kunden nicht bemerkt, der gerade ins Geschäft gekommen ist?» für seine Mitarbeiterin. «Ja, nein ich …»weiter kommt sie nicht, da Herr Weber es vorzieht mit uns weiter zu sprechen.  «Sehen sie, dass ist es was ich meine. Die setzen einfach nicht um was ich sage. Den ganzen Tag predige ich: mehr Kundenorientierung! Lassen Sie uns in mein Büro gehen, da sind wir ungestört»sagt er und läuft schnellen Schrittes voraus. «Kaffee ?» fragt er. « Das Angebot nehmen wir gerne an. «Zwei Kaffee in mein Büro »ruft er der Mitarbeiterin über die Schulter zu….

Fazit: Kunde ist König-Chef ist Kaiser und Kundenorientierung findet im Verkaufsraum nicht statt wenn sie im Chezimmer nicht verstanden wird.

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Gut, aber was ist nun Kundenorientierung?

Wikipedia hat hierzu einen diskussionswürdigen Eintrag:

Unter Kundenorientierung werden in der Betriebswirtschaftslehre die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit Hilfe derer die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen gestellt werden. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens. Der Kunde ist König gilt hierbei als Paradigma der kaufmännischen Denkweise. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet und eine scheinbar zahllose Vielfalt von Managementlehren und Marketingtheorien befassen sich z. T. kommerziell mit ihrer Umsetzung. Kundenorientierung bedeutet umgangssprachlich und im Geschäftsalltag zu schauen wie einem Kunden geholfen werden kann und nicht welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können. (Quelle: Wikipedia.de)

Nun wir behaupten, das war für die Umsetzung von «mehr Kundenorientierung» wenig hilfreich. Den wirtschaftswissenschaftlichen Passus lassen wir so stehen, aber besonders der letzte Satz bereitet uns Stirnrunzeln: «…zu schauen wie einem Kunden geholfen werden kann und welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können.» Kundenorientierung = die Erfüllung aller Kundenwünsche? Sowie bei Aladdin und seiner Wunderlampe: Dein Wunsch sei mir Befehl? Etwas provokant stellen wir auch die Frage: Wieso braucht der Kunde Hilfe? Was hat er denn? Leidet er an etwas?

Wesentlich greifbarer finden wir doch folgende Erklärung:

Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. (Quelle: www.akademie.de )

Unser Fundament für Kundenorientierung ist gelegt, darauf werden wir in den weiteren Beiträgen aufbauen und die Theorie mit Leben füllen.

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Ps. Mehr Effizienz wollen wir natürlich auch

Haben Sie Beispiele aus dem Bereich Kundenservice? Bitte senden Sie uns diese an: info@strategiestaette.com. Gerne werden wir sie veröffentlichen!

Wir freuen uns auf Ihre Anregungen, Kommentare und das bloggen für Sie-

Ihr Team von der STRATEGIESTÄTTE